1. Показать все
    Новые покупки

    02.12.2016: Залогин – Одностраничник под ключ 3.0 (2016 Полностью обновленная программа)

    01.12.2016: Евгений Волков - Собственный бизнес на Амазон. Дропшипинг (2016)

    28.11.2016: Анастасия Титкова- схема приобретения недвижимости без кредитов и без вложения своих денег (2016)

    28.11.2016: [Попов] Секреты практического Seo (автор Руслан Савченко)

    26.11.2016: Datacol v7.1

    20.11.2016: Валерий Мистик. 1 + 2 Фаза. Пробуждение Сиддхов (сверхспособностей)

    15.11.2016: Онлайн-бизнес чужими руками [Александр Залогин | 2014]

    15.11.2016: Крупнейший в мире онлайн-ресурс деловой литературы

    12.11.2016: «Как зарабатывать на торгах по банкротству по методу Шерлока Холмса, покупая автомобили, квартиры...

    09.11.2016: Дистанционный курс «Школа Финансового Консультанта» (Савенок В. - 2014)

    06.11.2016: Уроки Python. Основы программирования ч.1

    05.11.2016: Бурхаев – Введение в Бардо Тхедол (2016)

    01.11.2016: Geekbrains - Профессия Веб-разработчик (2015)

    28.10.2016: Инстаграм Академия by GeniusMarketing (2016)

    24.10.2016: [Дмитрий Сухов] Инвестиции в ценные бумаги и биржевая торговля (VIP-2015)

    24.10.2016: " RostixSoFt Скрипт Букса"-[ RostixSoFt | 2015 | R&Q 5 Engine]

    20.10.2016: [SalesHub] Мастер-группа: Запуск бизнеса на Amazon за 90 дней (2016)

    14.10.2016: Готовый бизнес по продаже Светодиодных бегущих строк

    04.10.2016: Обучение расстановкам. [Ю. Кремнёва|2014]

    03.10.2016: А. Золотарев – "КОУЧИНГ-СЕССИЯ ПО РАБОТЕ С ТРАФИКОМ" 5-поток (2016)

    01.10.2016: Финансовая независимость. От 27 000 р в день

    25.09.2016: Пассивный заработок 27 000 р в месяц

    24.09.2016: Куда можно инвестировать небольшие суммы

    23.09.2016: Бизнес Жаба

    22.09.2016: Продвинутый. Просто о сложном [Школа Марины Русаковой | 2015]

    20.09.2016: Массаж члена и Оральные ласки (Архипова Яна)

    20.09.2016: Большой денежный курс [Ольга Юрковская|2016]

  2. Показать все
    Нужен организатор

    28.11.2016: [Попов] Секреты практического Seo (автор Руслан Савченко)

    26.11.2016: Datacol v7.1

    20.11.2016: Валерий Мистик. 1 + 2 Фаза. Пробуждение Сиддхов (сверхспособностей)

    15.11.2016: Крупнейший в мире онлайн-ресурс деловой литературы

    06.11.2016: Уроки Python. Основы программирования ч.1

    24.10.2016: [Дмитрий Сухов] Инвестиции в ценные бумаги и биржевая торговля (VIP-2015)

    24.10.2016: " RostixSoFt Скрипт Букса"-[ RostixSoFt | 2015 | R&Q 5 Engine]

    01.10.2016: Финансовая независимость. От 27 000 р в день

    25.09.2016: Пассивный заработок 27 000 р в месяц

    24.09.2016: Куда можно инвестировать небольшие суммы

    23.09.2016: Бизнес Жаба

    20.09.2016: Массаж члена и Оральные ласки (Архипова Яна)

    19.09.2016: Бурхаев – Семинар «Синдром хронической усталости» (2016)

    13.09.2016: Живой аккаунт Вконтакте [Zennoposter|Zennobox]

    10.09.2016: Сергей Домогацкий - Дача своими руками. Чертежи. 3D модели. Видео

    09.09.2016: Вектор кино – Тренинг Актерское мастерство (2016)

    08.09.2016: Авторская программа Елизаветы Бабановой Лучший год вашей жизни – (2016)

    08.09.2016: Практический видеокурс Archicad-18 (ЧАСТЬ 1-2-3 ПРОФИ-18)

    03.09.2016: 2000$ в месяц на AdSense

    19.08.2016: "Визуализация от А до Я или знакомьтесь, его величество V-ray"-[Иванивский Никита] 2013

    16.06.2016: Практический коучинг Имсайдера-Свое дело (2016)

    16.06.2016: Дистанционный онлайн-курс MINI-MBA Professional (2016)

    15.06.2016: БОЛЕЕ 100 000 АКТИВНЫХ EMAIL.

    12.06.2016: Пособие по заработку на инвестициях в золото от 1500$ в неделю! (Анастасия Таранова | 2014)

    12.06.2016: Скрипт казино №1

    25.05.2016: Пассивный заработок 500-2000$ в месяц

    22.05.2016: Мастер инвестиций

  3. Показать все
    Сбор взносов

    02.12.2016: Залогин – Одностраничник под ключ 3.0 (2016 Полностью обновленная программа)

    12.11.2016: «Как зарабатывать на торгах по банкротству по методу Шерлока Холмса, покупая автомобили, квартиры...

    05.11.2016: Бурхаев – Введение в Бардо Тхедол (2016)

    01.11.2016: Geekbrains - Профессия Веб-разработчик (2015)

    28.10.2016: Инстаграм Академия by GeniusMarketing (2016)

    03.10.2016: А. Золотарев – "КОУЧИНГ-СЕССИЯ ПО РАБОТЕ С ТРАФИКОМ" 5-поток (2016)

    22.09.2016: Продвинутый. Просто о сложном [Школа Марины Русаковой | 2015]

    20.09.2016: Большой денежный курс [Ольга Юрковская|2016]

    19.09.2016: Бурхаев – Трансперсональная психология для каждого (2016)

    19.09.2016: Бурхаев – Семинар «Антиобжора» (2016)

    19.09.2016: Бурхаев – Семинар «Избавляемся от любовной зависимости» (2016)

    19.09.2016: Бурхаев – Семинар «Зависть» (2016)

    08.09.2016: Змеев – Онлайн-тренинг "Энергия денег и страх" (2016)

    08.09.2016: Осознанные сновидения - AST production (Василенко В. 2016)

    05.09.2016: Загородников - Самоокупаемая Воронка Продаж от А до Я (Интенсив-Практикум 2016)

    23.08.2016: Профессиональная Форекс торговля(пакет VIP)

    16.06.2016: [EMPO] Продвижение в социальных сетях (SMM) 2016

    13.06.2016: Курс "Как приручить мужчину?"

    13.06.2016: Видеокурс «Эксперт рынка. Анализ и планирование по методу Александра Шевелева

    13.06.2016: Дорохин – Онлайн тренинг "Река трафика для товарного бизнеса - 2016"

    13.06.2016: И. Кхан – Интерактивная игра "Ликвидация страха больших денег" (2016)

    13.06.2016: Электронный журнал «Госзаказ в вопросах и ответах» (2016)

    13.06.2016: Быстрое моделирование дома из бруса в 3Ds max с нуля [И. Никитин | 2015]

    13.06.2016: Д. Богданов – Градиент гениальности (2016)

    10.06.2016: Еленин – SMM-продажи на автопилоте: автоматизация личных продаж в соцсетях (2016)

    10.06.2016: Рэйки - Полное руководство от Мастера Рэйки Ирины Козловой

    24.05.2016: "Любимые сладости. Еда без вреда" [Елена Левицкая| 2014]

Курс, семинар, тренинг Практикум: Работа с трудными клиентами в ситуациях конфликта, жалоб, манипуля

Тема в разделе '[Бизнес]', создана пользователем dostigator, 20 сен 2014.

  1. TopicStarter Overlay
    dostigator
    Оффлайн

    dostigator Контент-менеджер

    Симпатии:
    165
    Тренинг "Курс, семинар, тренинг Практикум: Работа с трудными клиентами в ситуациях конфликта, жалоб, манипуляций, давления. Как получить конструктив?" скачать или купить в складчину

    Программа тренинга:
    Семинар предназначен для сотрудников работающих в клиентской сфере: менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с претензиями, администраторы, а так же руководители отделов по работе с клиентами. Для всех сотрудников банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, гостиниц, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
    В ходе обучения участники узнают:
    Как общаться с «тpудным» клиeнтом?
    Как перевести «тpудную ситуацию» в конструктивное русло?
    Как быстро настроить себя, как снизить напpяжeние в pаботe с клиeнтами?
    Как сохранить самообладание в стрессовой ситуации?
    Как восстановиться после стресса?
    Легкий алгоpитм pаботы с тpудной ситуациeй

    Ценность программы:
    Сможете работать с жалобами и сложными клиентами, сохраняя позитивное внутреннее состояние
    Будете разрешать конфликтные ситуации с пользой для компании
    Разовьете навыки эффективного реагирования на претензии
    Разовьете навыки управления конфликтом, перевода конфликтной ситуации в конструктивный диалог
    Освоите техники работы с возражениями
    Разовьете навыки сохранения эмоциональной стабильности
    Научитесь противостоять давлению и манипуляциям
    Повысите лояльность клиента

    Формы работы: тренинг проходит в формате мастер-класса, минимум теоретической информации, максимум практики: деловые игры, case-study, групповая работа над алгоритмами. Моделирование рабочих ситуаций с видеосъемкой и подробным видеоанализом. Работа над практическими задачами вашего бизнеса.
    В программе:
    1. Специфика взаимодействия с «трудными» клиентами компании.
    Разбиваемся в ваших ситуациях работы с «трудными» клиентами
    Типы «Трудных» клиентов и как найти подход к ним
    Кто они: Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них
    Как я сам реагирую на ситуацию - простая типология моделей поведения и как СЕБЯ настроить на констуктив
    Имидж Компании: «Мундирная» роль и как она помогает в профессиональной работе
    Как создать «Внутрифирменные стандарты поведения» на сложные ситуации

    Результат: освоение эффективных технологий коммуникаций, понимание своих реакций на ситуацию. Понимание как предусмотреть реакции клиента.
    2. Эффективная работа с жалобами клиентов.
    Жалобы, претензии, давление, манипуляции, скепсис - как с ними работать?
    5 причин серьёзно относиться к жалобам клиентов
    Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
    Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
    Тренировка стрессоустойчивости при работе с претензиями

    Результат: активная тренировка техник по умению строить взаимодействие с клиентом, предупреждая конфликт.
    3. Алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудным клиeнтом.
    Шаги профессиональной реакции на жалобу клиента
    Первая реакция на негативные эмоции клиента
    Как не дать клиенту развить негативную реакцию
    Что говорить, чтобы беседа перешла в конструктивное русло
    Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента
    5 абсолютных запретов в ситуации конфликта
    Как сохранить баланс между интересами клиента и интересами компании

    Результат: участники овладеют методами профилактики и сглаживания конфликтных ситуаций. Научатся психологической настройке своего состояния при работе с конфликтными людьми.
    4. Стрессоустойчивость. Как сохранить эмоциональное равновесие.
    Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс
    Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
    ТРИ внутренних установки, создающих психологическую неуязвимость
    ТРИ КНОПКИ управления собой в стрессовой ситуации
    СЕКРЕТНАЯ формула управления поведением человека
    Простые способы создать позитив в общении

    Результат: повышение продуктивности работы сотрудников, их стрессоустойчивости. Управление собственными реакциями в сложных ситуациях.
    5. Значение возражений, что скрывается за возражениями, как эффективно реагировать на возражения.
    Почему клиенты возражают. Типы возражений
    Вам возражают: что делать, а чего не стоит. Психология восприятия
    Возражения как скрытые потребности – как их выявить
    Как ответить на возражения: Техники «буфера» ПЛЮС аргумент
    Самые сильные аргументы для клиента

    Результат: освоение техник работы с возражениями. Разработка речевых клише - на возражения и претензии.
    6. Манипуляции и противостояние манипуляциям.
    Как нами манипулируют, как манипулируем мы. Чем манипуляции отличаются от открытого разговора. Как распознать манипуляцию. Основные роли манипуляторов: Чем манипулируют когда что-то от вас хотят
    Давление - как способ получить желаемое. Как противостоять давлению. Простые техники избавления от давления и манипуляций

    Результат: умение грамотно реагировать на манипуляции.
    Повышение уверенности в отстаивании интересов компании.
    Освоение техник противостояния давлению.
    Ответы на вопросы
    Автор и ведущий:
    Владелец консалтинговой группы, руководитель, бизнес-тренер, консультант по управлению персоналом.
    Преподаватель Директорских курсов по управлению персоналом и личной эффективности в ведущих учебных центрах РФ и СНГ.
    16 летний стаж корпоративного обучения компаний, организационного консультирования.
    Стаж руководящей работы с 1991 года, собственный бизнес 14 лет.
    Автор публикаций в российских журналах: «Коуч», «Управление персоналом», Диплом «Лучший консультант Делового Петербурга», Один из авторов «Энциклопедии продаж» - проекта «Бониер Бизнес Пресс» («Деловой Петербург»). Внесена в энциклопедию WHO is WHO в России (Биографическая энциклопедия успешных людей в России).
    Стажировки: Японский Центр Менеджмента (Стажировка по программе «Маркетинг», Токио, Япония) Методическая подготовка в «Napier Group» (США).
    Образование:
    1981 - 1986 ЛГУ (Географический ф-т);
    1991 - 1993 МГПУ (Психологический ф-т);
    1996 Институт Тренинга СПб, методика ведения тренинговых групп.
    Среди корпоративных клиентов: ОАО «РЖД», ЛЕНЭНЕРГО, Группа компаний Городской Центр Экспертиз, ЗАО «СОВПЛИМ», ОАО «Полиметалл УК», Группа компаний «АМИРА», УК "ПС Групп" и сеть магазинов "РИВ ГОШ", ЗАО «Постер», Сеть Гипермаркетов «Метрика», "Ростар - Всеволожск (РУСАЛ), Группа компаний «ADD», ЗАО «Ленстройтрест», Ассоциация «АСТА», ЗАО «Морская Техника», «ТЕКС», ЗАО «Бониер Бизнес Пресс» (газета «Деловой Петербург), Издательский дом «Преском», «Смарт Телеком», Абсолют банк, КМБ-Банк, ЗАО «СЭТ», «Чайная ложка», «ForExpo», Рекламная компания Кемерово «Большая Медведица», ADELLI KAUBANDUSE OU Эстония, Павлодарский нефтехимический завод, Бизнесы AES в Казахстане: Группа компании AES Corporation (NYSE: AES) глобальная энергетическая компания, Казахстан: АО «AES Усть-Каменогорская ТЭЦ, АО «Восточно-Казахстанская региональная энергетическая компания», ТОО"АЭС Усть-Каменогорская ГЭС" и многие другие.

    При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека и более – 15%.
    В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы, Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.
    Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

    Для кого этот тренинг:
    Семинар предназначен для сотрудников работающих в клиентской сфере: менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с претензиями, администраторы, а так же руководители отделов по работе с клиентами. Для всех сотрудников банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, гостиниц, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
    В ходе обучения участники узнают:
    Как общаться с «тpудным» клиeнтом?
    Как перевести «тpудную ситуацию» в конструктивное русло?
    Как быстро настроить себя, как снизить напpяжeние в pаботe с клиeнтами?
    Как сохранить самообладание в стрессовой ситуации?
    Как восстановиться после стресса?
    Легкий алгоpитм pаботы с тpудной ситуациeй

    Ценность программы:
    Сможете работать с жалобами и сложными клиентами, сохраняя позитивное внутреннее состояние
    Будете разрешать конфликтные ситуации с пользой для компании
    Разовьете навыки эффективного реагирования на претензии
    Разовьете навыки управления конфликтом, перевода конфликтной ситуации в конструктивный диалог
    Освоите техники работы с возражениями
    Разовьете навыки сохранения эмоциональной стабильности
    Научитесь противостоять давлению и манипуляциям
    Повысите лояльность клиента

    Формы работы: тренинг проходит в формате мастер-класса, минимум теоретической информации, максимум практики: деловые игры, case-study, групповая работа над алгоритмами. Моделирование рабочих ситуаций с видеосъемкой и подробным видеоанализом. Работа над практическими задачами вашего бизнеса.
    В программе:
    1. Специфика взаимодействия с «трудными» клиентами компании.
    Разбиваемся в ваших ситуациях работы с «трудными» клиентами
    Типы «Трудных» клиентов и как найти подход к ним
    Кто они: Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них
    Как я сам реагирую на ситуацию - простая типология моделей поведения и как СЕБЯ настроить на констуктив
    Имидж Компании: «Мундирная» роль и как она помогает в профессиональной работе
    Как создать «Внутрифирменные стандарты поведения» на сложные ситуации

    Результат: освоение эффективных технологий коммуникаций, понимание своих реакций на ситуацию. Понимание как предусмотреть реакции клиента.
    2. Эффективная работа с жалобами клиентов.
    Жалобы, претензии, давление, манипуляции, скепсис - как с ними работать?
    5 причин серьёзно относиться к жалобам клиентов
    Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
    Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
    Тренировка стрессоустойчивости при работе с претензиями

    Результат: активная тренировка техник по умению строить взаимодействие с клиентом, предупреждая конфликт.
    3. Алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудным клиeнтом.
    Шаги профессиональной реакции на жалобу клиента
    Первая реакция на негативные эмоции клиента
    Как не дать клиенту развить негативную реакцию
    Что говорить, чтобы беседа перешла в конструктивное русло
    Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента
    5 абсолютных запретов в ситуации конфликта
    Как сохранить баланс между интересами клиента и интересами компании

    Результат: участники овладеют методами профилактики и сглаживания конфликтных ситуаций. Научатся психологической настройке своего состояния при работе с конфликтными людьми.
    4. Стрессоустойчивость. Как сохранить эмоциональное равновесие.
    Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс
    Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
    ТРИ внутренних установки, создающих психологическую неуязвимость
    ТРИ КНОПКИ управления собой в стрессовой ситуации
    СЕКРЕТНАЯ формула управления поведением человека
    Простые способы создать позитив в общении

    Результат: повышение продуктивности работы сотрудников, их стрессоустойчивости. Управление собственными реакциями в сложных ситуациях.
    5. Значение возражений, что скрывается за возражениями, как эффективно реагировать на возражения.
    Почему клиенты возражают. Типы возражений
    Вам возражают: что делать, а чего не стоит. Психология восприятия
    Возражения как скрытые потребности – как их выявить
    Как ответить на возражения: Техники «буфера» ПЛЮС аргумент
    Самые сильные аргументы для клиента

    Результат: освоение техник работы с возражениями. Разработка речевых клише - на возражения и претензии.
    6. Манипуляции и противостояние манипуляциям.
    Как нами манипулируют, как манипулируем мы. Чем манипуляции отличаются от открытого разговора. Как распознать манипуляцию. Основные роли манипуляторов: Чем манипулируют когда что-то от вас хотят
    Давление - как способ получить желаемое. Как противостоять давлению. Простые техники избавления от давления и манипуляций

    Результат: умение грамотно реагировать на манипуляции.
    Повышение уверенности в отстаивании интересов компании.
    Освоение техник противостояния давлению.
    Ответы на вопросы
    Автор и ведущий:
    Владелец консалтинговой группы, руководитель, бизнес-тренер, консультант по управлению персоналом.
    Преподаватель Директорских курсов по управлению персоналом и личной эффективности в ведущих учебных центрах РФ и СНГ.
    16 летний стаж корпоративного обучения компаний, организационного консультирования.
    Стаж руководящей работы с 1991 года, собственный бизнес 14 лет.
    Автор публикаций в российских журналах: «Коуч», «Управление персоналом», Диплом «Лучший консультант Делового Петербурга», Один из авторов «Энциклопедии продаж» - проекта «Бониер Бизнес Пресс» («Деловой Петербург»). Внесена в энциклопедию WHO is WHO в России (Биографическая энциклопедия успешных людей в России).
    Стажировки: Японский Центр Менеджмента (Стажировка по программе «Маркетинг», Токио, Япония) Методическая подготовка в «Napier Group» (США).
    Образование:
    1981 - 1986 ЛГУ (Географический ф-т);
    1991 - 1993 МГПУ (Психологический ф-т);
    1996 Институт Тренинга СПб, методика ведения тренинговых групп.
    Среди корпоративных клиентов: ОАО «РЖД», ЛЕНЭНЕРГО, Группа компаний Городской Центр Экспертиз, ЗАО «СОВПЛИМ», ОАО «Полиметалл УК», Группа компаний «АМИРА», УК "ПС Групп" и сеть магазинов "РИВ ГОШ", ЗАО «Постер», Сеть Гипермаркетов «Метрика», "Ростар - Всеволожск (РУСАЛ), Группа компаний «ADD», ЗАО «Ленстройтрест», Ассоциация «АСТА», ЗАО «Морская Техника», «ТЕКС», ЗАО «Бониер Бизнес Пресс» (газета «Деловой Петербург), Издательский дом «Преском», «Смарт Телеком», Абсолют банк, КМБ-Банк, ЗАО «СЭТ», «Чайная ложка», «ForExpo», Рекламная компания Кемерово «Большая Медведица», ADELLI KAUBANDUSE OU Эстония, Павлодарский нефтехимический завод, Бизнесы AES в Казахстане: Группа компании AES Corporation (NYSE: AES) глобальная энергетическая компания, Казахстан: АО «AES Усть-Каменогорская ТЭЦ, АО «Восточно-Казахстанская региональная энергетическая компания», ТОО"АЭС Усть-Каменогорская ГЭС" и многие другие.

    При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека и более – 15%.
    В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы, Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.
    Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

    Продающая страница:


    Скачать тренинг: